Kwaliteitsverbetering

• Het verbeteren van de productie, de samenwerking en de dienstverlening in een proces waar alles gelijk goed gedaan wordt.
• Kwaliteitsverbetering gaat over gedrag en niet over een kwaliteitshandboek waardoor menselijk gedrag opeens zou veranderen.
• Kwaliteit is een uiting van liefde; liefde voor de klant, voor collega’s, voor het werk en jezelf. Achter een kwaliteitsvraagstuk ligt een verbindingsvraagstuk (Ofman, 1992).

Kwaliteit is een abstract, moeilijk grijpbaar begrip. Vaak een reactie als het resultaat onvoldoende is. Door formele programma’s als ISO en het Model Nederlandse Kwaliteit proberen organisaties kwaliteit in de vingers te krijgen. Kwaliteit is echter primair afhankelijk van de grondhouding en professionaliteit van individuele medewerkers en hun onderlinge relaties. De kwaliteit van de samenwerking en aansturing is de belangrijkste basis voor verbetering van de dienstverlening. Een organisatie die wil werken aan kwaliteit zal daarom gedragsverandering bij haar medewerkers op gang moeten brengen. De kwaliteit van de dienstverlening is afhankelijk van de kwaliteit van de aansturing. Als er geen gemeenschappelijk belang is om te veranderen, wordt het kwaliteitsverbeteringsproces gefrustreerd.

‘Urgency’ en inzicht zijn noodzakelijk. Ik werk aan externe kwaliteitsverbetering van ‘binnenuit’, een aanpak die werkt als een olievlek. Positieve resultaten leiden tot extra positieve energie. Aan de hand van een speerpuntentraject gaat een beperkte groep in de organisatie aan de slag met kwaliteitsverbetering van de dienstverlening. Behaalde resultaten, die bekend gemaakt worden, mobiliseren weer andere mensen. Speerpunten worden doorbraakprojecten, met een goede regie en coachend leiderschap.
Vakmanschap, commitment, trots, gewenst gedrag belonen en communicatiestrategie vormen de ingrediënten voor duurzame kwaliteitsverbetering.